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圆通速递:200名运维工程师如何高效服务8000个网点3万用户

时间:2019-07-30

  随着近些年中国整个民营快递业发展突飞猛进,各家快交付公司已着手进行现代信息化信息化建设的转型升级规划和建设,大大降低了运力,场地和设备的运营成本。然而,随着技术手段的发展,智能设备的倍增,快递出货数量的指数增长,提高服务质量,提高运营效率和业务系统稳定运行的新运营要求也已提出。企业。

圆通快递有限公司(以下简称“圆通”)成立于2000年5月,已成为集快速新物流,新技术,新零售等业务板块,航空货运,国内为一体的大型企业集团。和国际协同发展。目前,圆通在全国拥有8000多家分店和3万多名员工。只有200多名操作维护工程师的信息部门才能有效地操作和维护业务系统的平稳运行。对圆通的快速发展来说,这是一个巨大的挑战。

一,圆通运威路的痛点

1总部和分支机构的工作量分配不合理:许多网络用户仍习惯通过电话,微信和QQ直接寻找信息总部。因此,总部工程师总是厌倦了响应每个网络的支持,并且销售部门的IT支持相对闲置。

2需要改进用户服务感知体验:来自各种通信渠道的反馈请求是分散的,并且不可能统一一站式管理。它也很容易导致错过订单和错误的订单,导致问题响应和不合时宜的处理。网络的用户不理解或感到满意。学位下降。

3没有定量数据性能表示:事件量,解决率,处理时间,客户满意度等。工程师的服务质量数据缺失且不准确,性能统计很难,领导者经常对日常工作报告有疑问。信息部。

基于上述问题和公司信息部的整体信息化建设需求,圆通选择了多家系统供应商进行选择和匹配,最终选择与易维服务台合作,以应对这一困难的“硬骨”。

二,圆通的效果与维护三部曲

1服务台可以统一接受服务请求,客户端自定义小程序可以快速启动

圆通信息部的运营和维护改造始于服务台服务台。通过服务台,所有信息部门都在同一平台上接受了所有渠道服务请求。不再需要像往常一样保留手机,微信,QQ。各种终端,接受各种碎片信息,真正实现IT运维的一站式响应和服务验收。

随着当今智能手机的爆炸性应用,微信已成为中国人日常生活交流中不可或缺的一部分。在考虑如何让30,000名具有不同IT技能水平的员工快速适应新的问题解决系统时,微信小程序成为了Tact的最佳解决方案。通过微信applet的协同开发和在线深度定制,员工可以自由浏览知识库,在线客户服务交换和发布报告。问题报告支持文本,语音,图片和视频格式,以使问题更加清晰。描述。此外,小程序调用易维开放平台API接口打开圆通核心操作系统,逐步同步员工信息数据,统一公司内部多个系统的账户系统,大大减少了信息部门对员工的影响。管理培训的成本允许所有员工快速入门。

自定义applet客户端登录和修复过程界面

2梳理和优化障碍报告过程,逐一解决难点。

当网络出现问题时,用户首先登录定制的小程序并进入知识库进行自检。需要手动处理的一般问题是直接启动在线咨询,并且总部客户服务连接以识别问题。为在线解决的问题提供在线技术支持。对于需要现场服务的问题,会话生成工作单并指派区域操作和维护工程师执行现场维护。对于需要有效解决的紧急问题,网点的出口有更多选择直接提交工单。通过预先设置的触发器,系统自动将订单分配给用户所在网络的家庭区域组工程师。区域工程师在指定的SLA内接收订单并有效地处理问题。该服务完成后具有更多的用户满意度反馈,最后输出可视化的统计报告数据。

每次完成服务,所有过程记录都会完全保留,整个过程都是标准化,简化,标准化和透明的。此外,完美的SLA有助于圆通解决服务质量管理问题,以及多级服务目录管理细分问题类别相应的SLA指标规定了工程师必须响应多长时间,处理需要多长时间以及是否需要时间它提醒了它已经真正实现了提高IT运营和维护效率的目标的警告。在服务结束时,生成多维数据统计报告。通过分析服务响应时间,SLA合规率,事件解决率,客户满意度等服务支持人员的因素,全面评估IT运维质量,并将报表导出实现运营。尺寸可视化,性能可以依赖。因此,领导层对信息部的日常工作也非常满意。

3独立部署和高级访问控制,保证数据安全:

圆通采用独立的部署方法,建立自己构建的私有云系统及所有数据,从根本上保证了信息安全。通过为每个地区的IT工程师设置自定义访问控制,他们只能自由添加,删除和更改自己的内部事务,确保每个地区之间数据信息的相对机密性和独立性。此外,总部拥有最大的权力机构,可以有效地开展和建设全球控制事项。

第三,赋予IT权力,实现更多业务集成

据统计,仅在信息部启动两个月后,运维工程师已经处理了近8000份工单。除了有效的操作和维护之外,公司内部员工更了解信息部门的服务更令人惊讶。反馈满意度甚至更高!

对于圆通来说,信息部门的明显变化只是起点而不是终点。未来,系统将继续发挥系统的高度开放性,进一步开辟售后投诉系统等多个业务系统,实现用户和产品围绕用户体验和业务价值。三个业务链接之间更有效的交互为圆通的数字,网络,智能和服务的快速发展奠定了坚实的基础,真正实现了IT赋权的价值。

关于我们:

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